Weiterbildung mit Profil (Teil 8 von 8): Dienstleistungsorientierung

„Service heisst, das ganze Geschäft mit den Augen des Kunden zu sehen.“ (Alex Haitzer, E-Business- und (Personal)Marketing-Experte)

Dienstleistungsorientierung_MG_3614

Das Merkmal Dienstleistungsorientierung des Produkteprofils setzt den Kunden oder die Kundensicht ins Zentrum des unternehmerischen Handelns. Bei Entscheidungen wird die Kundensicht eingenommen. Dabei steht die Frage „Bringt die Entscheidung der Kundin oder dem Kunden einen Nutzen / Mehrwert“ stets im Zentrum. Dieses Prinzip wird dadurch begrenzt, dass die Orientierung am „Mittelwertkunden“ gerade keiner Kundenorientierung entspricht. Deshalb muss die Kunden- bzw. Dienstleistungsorientierung auf der Handlungsebene viel mehr als eine Denkhaltung und weniger als eine Richtlinie verstanden werden. So sollten die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter vom Gedanken geleitet werden, Kundenwünsche zu erfüllen und wenn möglich Kundenwünsche zu erkennen, die der Kunde noch nicht geäussert, sofern diese im Zusammenhang mit Weiterbildungsanliegen und den zu erreichenden Zielen stehen.

Dienstleistungsorientierte Unternehmenskultur

Eine dienstleistungsorientierte Unternehmenskultur zeichnet sich in der Weiterbildung insbesondere durch folgende Merkmale aus: Flexibilität, Einfachheit, Klarheit, Empathie, persönlich, Lösungsorientierung, lernfreundliche Settings und Unmittelbarkeit. Sie fördert dadurch Kundengewinnung sowie Kundenbindung. Alle Mitarbeitenden sind mit der dienstleistungsorientierten Denkhaltung der Weiterbildung PH Luzern vertraut. Sie sind bestrebt, diese umzusetzen. Dadurch wird die „Dienstleistungsorientierung“ zu einem Merkmal der Unternehmenskultur.

Anwendungsbeispiele PH Luzern, Weiterbildung

Nachfolgend einige Anwendungsbeispiele der Weiterbildung PH Luzern, welche eine hohe Dienstleistungsorientierung ausweisen:

  • Kursstrukturen: Die Kursstrukturen sind auf die unterschiedlichen Bedürfnisse der Teilnehmenden ausgerichtet z.B. finden die Kurse in der unterrichtsfreien Zeit statt.
  • Lern- und Unterrichtsklima: Alle Teilnehmenden fühlen sich wohl und werden zum Lernen und aktiven Mitarbeiten ermuntert. Auftretende Probleme werden ernst genommen, zuvorkommend und pragmatisch gelöst.
  • Aufbau und Ablauf der Veranstaltungen: Der Aufbau und Ablauf jeder Veranstaltung wird einleitend kommuniziert. Auf Wünsche der Teilnehmenden wird eingegangen.
  • Gestaltung und Inhalt der Dokumentation (inkl. Aufgaben): Die Dokumente sind fehlerfrei und nach dem einheitlichen Corporate Design der PH Luzern gestaltet.
  • Auftritt und Kommunikation: Die Mitarbeitenden der Weiterbildung PH Luzern sowie die Dozierenden pflegen einen freundlichen und wertschätzenden Auftritt. Jeder Beitrag der Teilnehmenden kann positiv für die Zielerreichung genutzt werden. Die Dozierenden sprechen die teilnehmenden mit ihrem Namen an.

Angjelina Markaj, Abteilungsleiterin Betriebsunterstützung

 

 

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